Desafios comerciais enfrentados por agentes de carga e como dribla-los

No último artigo falamos sobre o que importadores e exportadores esperam receber de seus agentes de carga:

Fretes baratos?

Qualidade no serviço?

Agilidade na operação?

Percebemos que muito mais do que isso, o papel do agente de carga é entender o que realmente seu cliente quer e precisa.

Leia: Agente de carga, você sabe o que seu cliente espera receber de você?

Quem trabalha no departamento comercial percebe grandes desafios ao vender serviços, isso é explicado por Kotler e Keller (2006) onde descrevem características de qualquer tipo de serviço: simultaneidade, variabilidade, intangibilidade e perecibilidade.

• Simultaneidade: é necessário a participação do cliente e o serviço é realizado e consumido simultaneamente.

Muitas vezes supomos que nosso cliente já conhece toda a operação e isso é uma inverdade, a final, se houvesse tal conhecimento não seria necessário contratar uma empresa especializada no frete internacional.

A falta de conhecimento por parte de clientes pode fragilizar o relacionamento entre as partes e gerar alguns desgastes comerciais como “você não me avisou” , “por que essa carga ainda não embarcou” , “a transportadora chegou, mas a carga ainda não estava pronta” , “não sabia que precisava de LI” , “A carga embarcou, mas o exportador não avisou nada”.

Por isso, é importante sempre agir antecipadamente e deixar claro tudo que pode ocorrer durante a operação. Deve-se ter em mente que os trâmites são um grande trabalho em equipe e dependemos de diversas pessoas para a conclusão do serviço.

• Variabilidade: a qualidade do serviço depende das pessoas envolvidas nele.

Muitas vezes dependemos das informações de terceiros para enviar ao nosso cliente, por esse motivo é importante ter um bom relacionamento não apenas com clientes, mas também com fornecedores e demais envolvidos no processo.

O humor de uma pessoa, problemas que ela enfrenta e preocupações podem afetar a qualidade do atendimento prestado, por esse motivo líderes devem fornecer apoio a cada colaborador e um ambiente saudável de trabalho.

• Intangibilidade: não são palpáveis, são conceitos, processos e experiências.

A venda de uma promessa.

A equipe comercial vende uma promessa aos clientes que deverão ser cumpridas pela equipe operacional, a gestão de risco é muito importante no Comércio Exterior, pois sem ela desgastes comerciais podem ocorrer com facilidade.

Por exemplo: Exportador esqueceu de lançar uma NCM no BL, a carga chegou e agora além dos atrasos, CE Mercante deverá ser retificado pelo armador e agente de carga.

Muitas vezes, existem trocas de e-mail infinitas para definir a responsabilidade de novos custos e da retificação e isso pode enfraquecer o relacionamento entre cliente e prestador de serviço.

A padronização é uma excelente forma de reduzir os erros e otimizar o tempo de uma empresa, porém não podemos esquecer que é a personalização que faz com que seu cliente se torne leal a sua empresa.

Leia: Agente de carga, o que faz seu cliente ser fiel a sua empresa?

• Perecibilidade: o serviço pode ser perdido para sempre se não for realizado no momento da demanda e não pode ser estocado.

As demandas de importadores e exportadores possuem tempo determinado e muitas das vezes possuem a máxima urgência, saber gerenciar o tempo é algo essencial para todos os setores de uma empresa de agenciamento. Desde o momento da solicitação da cotação, importadores e exportadores aguardam o retorno o mais rápido possível para que possam dar sequência na operação. E a continuidade do processo exige ainda mais atenção aos prazos exigidos por clientes, fornecedores e autoridades aduaneiras.

E os players do Comércio Exterior possuem ainda mais desafios quando há controles de demanda por parte de companhias aéreas e armadores, oscilando valores dos fretes internacionais. Ou até mesmo possuem como desafio o próprio controle interno de demandas que podem variar de acordo com diferentes adversidades.

Para que esses desafios sejam superados é necessário a integração entre o setor comercial e operacional, até porque é o setor operacional que será responsável por manter esse cliente.

Leia também:

• Problemas comuns que podem ocorrer em uma importação e como o agente de carga pode evitar?
• Como não errar no comércio exterior?
• 3 dicas para não errar a emissão do BL/AWB

Artigo escrito por Kauana Pacheco para a Ux Comex