Por que vender serviços além do frete pode te fazer perder o embarque?

A realidade do mercado de agenciamento de cargas é que as empresas têm tentado cada vez mais fazer uma logística integrada para atender às necessidades dos seus clientes de forma completa.

Vender a ideia de que ele não precisará se preocupar com praticamente nenhuma etapa do processo, pois tudo está nas mãos do mesmo contratado, parece um sonho para alguns.

No entanto, você já parou para pensar que nem sempre é isso que seu cliente realmente precisa?

Vou citar o exemplo mais comum do mercado: a venda de desembaraço aduaneiro junto do agenciamento de frete.

Você está lá, se esforçando para fechar aquele frete super concorrido, e oferece o pacote completo: garante que assim que a carga chegar ao Brasil o desembaraço será feito em um dia e que, após a liberação, a carga será transportada pelo caminhão contratado por você até a empresa do cliente, agilizando assim toda a operação.

Você convence o cliente e fecha a integração mas se depara com um cenário catastrófico: quando a carga chega, a documentação está incompleta, a invoice é uma confusão e você precisa de ajuda dele para entender. Ele não sabe a descrição da mercadoria completa e tem dúvida se a NCM usada é a correta. Os valores não batem, os pesos estão incorretos.

Depois de 3 dias de liberação aduaneira, passando assim do primeiro período prometido, você finalmente consegue liberar a carga para carregamento, mas descobre de última hora que sua transportadora não pode carregar os produtos, pois eles são produtos médicos que precisam de uma licença específica para transporte.

No fim, a carga demorou quase uma semana para chegar ao destino final após a chegada no Brasil e o importador está completamente insatisfeito, repetindo a frase “eu não deveria ter trocado de despachante, o antigo fazia tudo em um dia”.

Onde está o erro? Seu serviço é pior do que o do despachante anterior?

Não. O erro está na falta de preparação para trabalhar com um novo processo.

Muitos agentes de carga pensam que vender é a parte mais difícil. Conseguir clientes novos em um mercado competitivo é quase impossível e fidelizá-los, ainda mais.

Falamos um pouco sobre esses dois temas e como você pode se sair bem frente à tanta concorrência nos últimos dois textos dessa série.

No entanto, hoje vamos focar um pouco mais em como sua empresa de agenciamento pode estar mais preocupada em vender e assim acaba se esquecendo que é o operacional que faz a fama do seu negócio.

No exemplo acima, todos os “erros” que atrasaram a operação ocorreram por falta de comunicação antecipada entre o importador e o agente. Você pode instantaneamente culpar o cliente pelo atraso, mas isso não vai mudar o fato de que na percepção dele o culpado foi você.

Constantemente tentamos mudar os outros quando enxergamos atitudes e comportamentos que não nos agradam ou que vão na contramão daquilo que acreditamos. No entanto, sempre temos uma outra opção que muitas vezes é jogada de lado: mudar a nossa reação frente ao problema.

No caso citado, o agente tem duas opções: se estressar, justificar que a falta de informação atrasou o processo, e perder o cliente permanentemente, ou aceitar que ele tem uma percepção diferente sobre a situação e analisar o que pode ser feito para que ambos saiam satisfeitos.

Nesse caso, estar certo vale mais para você do que uma empresa satisfeita?

“Então isso quer dizer que não devo vender mais de um serviço senão fretes?”

Claro que não. Venda tudo aquilo que você entrega bem.

A questão não está no que você considera um bom serviço, mas sim no que o seu cliente percebe como bom. O bom para ele é você entender exatamente as particularidades da operação, e isso não consegue ser feito na hora da venda. Convencer é a parte mais fácil, mostrar que valeu a pena que ele se arrisque a mudar de prestador de serviço é que é o grande x da questão.

Prepare-se com antecedência. Venda o serviço completo somente se conseguir atender ao que o cliente precisa no tempo em que ele precisa. Planeje-se.

Que tal pedir um embarque teste com uma carga menos urgente ao invés de simplesmente pegar a mais arriscada de todas e acabar estragando o plano a longo prazo?

Por que não criar um checklist de perguntas a serem feitas para novos clientes antes da primeira operação?

Agora vamos ao segundo ponto: você não precisa vender tudo para ter uma venda bem sucedida.

Todos os agentes de carga, quando oferecem uma logística integrada, precisam não somente estar preparados para tal, como também entender que nem sempre o importador/exportador está interessado no pacote completo, e que muitas vezes a insistência pode ser a sua sentença negativa.

Já pensou que ele pode estar sendo muito bem atendido pelo despachante atual e que você não precisa substituí-lo para oferecer algo ágil, mas sim se tornar parceiro do outro profissional?

É muito comum o sentimento de competitividade aflorar quando se tem um cliente muito precioso e quando você acredita de verdade que seu trabalho pode ser melhor do que o do outro. Contudo, devemos sempre lembrar que o mercado é muito amplo e que não é só você que entrega um bom serviço.

Existe espaço para todos. Pratique a colaboração ao invés da competição.

“Mas ele te envia a DU-E parametrizada com agilidade?”

“Tenho certeza que ele não entende de classificação de mercadorias como os nossos profissionais”

A forma como você diminui outro profissional para vender o seu trabalho diz muito mais sobre você do que sobre o outro.

Não tem como você saber se o trabalho está sendo mal executado se não é você o contratante.

Dizer que você faz um trabalho melhor sem conhecer o trabalho alheio só vai funcionar em casos que o importador ou exportador já está insatisfeito com o serviço atual e está em busca de algo novo. Sendo assim, sua competitividade na verdade não foi o ponto chave, mas sim a necessidade do seu cliente que já estava aparente.

Comece perguntando se ele já é atendido nos serviços “complementares” e se está satisfeito com eles. Caso você encontre uma brecha, apresente seus pontos positivos. Deixe o trabalho da comparação para quem realmente decidirá quem é o melhor.

Portanto, lembre-se: não corra o risco de perder um frete por querer tudo de uma vez. Conquiste a confiança e verá que tudo fluirá melhor do que você imagina.

Fique de olho: No próximo texto, falaremos um pouco sobre posicionamento dos agentes de carga nas redes sociais. Será que é preciso ter um instagram para conseguir clientes?

Artigo escrito por Julia Caetano:

Julia Caetano é formada em Relações Internacionais pela ESPM Rio e cursa pós-graduação em Gestão de Projetos. Amante do mercado externo, trabalha na área há 4 anos, além de ser produtora de conteúdo para o ComexLand.

Parceria: UxComex