O que fideliza os importadores e exportadores?

Costumo dizer que agentes de carga são todos iguais.

Provavelmente se você é um e leu isso, vai ficar possesso. Claro que podemos falar que cada empresa é diferente da outra:

Algumas mandam a cotação na hora seguinte que o cliente pede. Outras já demoram dias.

Algumas enviavam a cotação incompleta, enquanto outras colocam informação demais.

Outras investem na comunicação com o vendedor, mas muitas outras mandam e-mails de apresentação e pedem uma chance de cotação.

Se existem tantos perfis diferentes de agentes de carga, por que são enquadrados como sendo “todos iguais”?

Porque seu cliente refere-se ao mercado, e a grande maioria dos agentes é completamente cópia um do outro.

Todos os agentes de carga entregam o serviço de intermediar o envio de uma carga ao exterior ou o recebimento desta. É nisso que o importador está se baseando quando coloca todos na mesma caixa.

Quando um novo agente de carga pede para participar de uma cotação, ele não é visto de forma diferente do que todos os outros 100 que pediram antes.

Já falamos um pouco sobre como se destacar nesse mercado no texto anterior dessa série, então hoje venho lhe contar algo mais específico que todos os importadores e exportadores estão buscando e que te fideliza como agente principal: gestão de crise.

Sabemos que esse é um mercado antigo, cheio de burocracias e com muitos atores externos. Sabemos que a maior parte do trabalho do agente de carga não está nas mãos dele, mas sim nos parceiros do exterior.

Sabendo de tudo isso, como encarar um problema que afeta diretamente seu cliente, mas que não foi causado por você?

No comércio exterior imprevistos são extremamente comuns. Voos atrasam. Companhias áreas deixam sua carga para trás. Remessas ficam paradas no meio de uma conexão do outro lado do mundo. Cargas perigosas são proibidas de embarcar no navio na última hora. Furacões acontecem. Portos explodem. Crises modificam o rumo das coisas.

Me atrevo a dizer que, inclusive, a falta de previsibilidade dessa área seja justamente o que encanta todos que trabalham com ela. Nossos dias são sempre imprevisíveis. Nossos planejamentos correm riscos. Nossos corações saltam toda vez que um mantra está indisponível.

Por isso que os atores de serviços nessa área têm uma tarefa crucial com seus clientes: gerenciar os problemas, comunicando-os.

– É muito importante que seu cliente saiba o responsável pelo problema, caso contrário esse responsável será você. Diga exatamente o que aconteceu, detalhadamente. Mostre provas. Se a companhia área enviou um email ou fez uma carta explicando o atraso, encaminhe ao importador/exportador. Na cabeça dele, você não sabe o quão urgente é a operação. Para ele a carga dele sempre será a mais importante. Faça ele perceber que você sabe disso.

– Não fuja da responsabilidade. Independente se o ocorrido foi causado por você ou não, você é parte responsável no momento que vendeu o serviço de agenciar aquela carga. Lembre-se que você não vende transporte internacional, você vende serviço de qualidade, e qualidade envolve saber lidar com crises. Seja franco com o seu cliente com as opções que ele possui frente o problema. Apresente recursos. Dê notícias acompanhas de soluções e veja como os e-mails raivosos diminuem exponencialmente.

A gestão de crise é o que fideliza o importador pois mesmo que uma carga atrase, se ele sentir que o agente moveu montanhas para que isso não acontecesse, ele voltará a fechar outro processo. Na cabeça dele, caso aconteça novamente, a força de vontade de resolver vai fazer a diferença. A tentativa se torna parte do seu serviço de venda.

A gestão de crise é o que fideliza o exportador, porque mesmo que não tenha sido culpa sua que a carga dele ficou presa em outro país esperando uma conexão que nunca sai, ele sabe que você é quem está se esforçando fazendo contato com a companhia aérea, cobrando uma posição, fazendo o que ele não fará. Ele precisa de você nesse momento.

Para quem trabalha com comércio exterior, não são os problemas que atrapalham, mas sim como eles são resolvidos. Esteja presente. As vezes o erro foi do próprio cliente, que aprovou um conhecimento de embarque contendo informações erradas, e frente a tanta correria, ele acaba descontando em você. Seja paciente e explique o que houve. Mostre a ele que não é o fim do mundo. As vezes ele só precisa de alguém para reclamar.

Voltemos para o começo do texto.

Agentes de cargas são todos iguais ou você que não se destacou o suficiente para ser lembrado?

Use a comunicação a seu favor e prove para seu cliente o que sua mãe sempre lhe disse

“eu não sou todo mundo”.

Fique de olho: no próximo texto da Série “ O que os importadores não te contam”, falaremos sobre venda de mais de um serviço para o mesmo cliente – como frete e desembaraço – e como isso pode te atrapalhar mais do que ajudar.

Artigo escrito por Julia Caetano:

Julia Caetano é formada em Relações Internacionais pela ESPM Rio e cursa pós-graduação em Gestão de Projetos. Amante do mercado externo, trabalha na área há 4 anos, além de ser produtora de conteúdo para o ComexLand.

Parceria: UxComex Tecnologia