Agentes de carga, vocês sabem o que seus clientes esperam receber de vocês?
Essa pergunta pode ser respondida rapidamente com “fretes baratos”; “qualidade de serviço”; “atenção na operação”, etc. No entanto, você já fez sua pesquisa de campo? Já saiu das respostas padrão e se perguntou “o que aquele cliente – que nunca fecha nenhum embarque – está esperando de mim e eu não estou entregando?”
Quando gostamos do nosso trabalho e acreditamos fazer um bom serviço, pode parecer quase impossível fazer a tarefa de se autoanalisar e perceber que nem todo mundo tem a mesma percepção sobre o que você vem apresentando.
Como clientes da área de Comércio Exterior, acreditamos que os importadores/exportadores procuram sempre o menor custo possível no menor tempo possível. Acreditamos que eles entendem que os voos não são de responsabilidade dos agentes e que não podem culpá-los por uma mudança na programação de voo. Pensamos que eles sabem que, se um agente demora a enviar uma cotação, que a é culpa do fuso ou da demora da origem.
É aí que mora o engano.
Existem todos os tipos de importadores e exportadores no mercado, esses que não fazemos ideia de como suas operações internas funcionam.
Quando você recebe uma cotação, não sabe se está falando com uma indústria multinacional que possui um departamento de Comércio Exterior, ou com uma empresa pequena em que o comprador nacional precisa cuidar do frete logístico sem sequer saber o que um Incoterm significa.
A chave está em conhecer o seu interlocutor.
Já passou do tempo em que padronização foi sinônimo de eficiência. A busca no mercado atual é justamente por aquele que consegue entender minhas necessidades sem compará-las com as de todo mundo. Personalização.
Qual o tempo médio que esse cliente fecha as cotações? Quais informações são cruciais para esse cliente para que ele não tenha dúvidas? Como ele gosta de visualizar a cotação? Ele tem tempo de passar feedback ou se eu ligar demais estarei atrapalhando? Será que ele precisa de prazo de pagamento?
Parecem perguntas simples, mas no universo de agentes de carga, com inúmeras opções no mercado, muitos não imaginam como os detalhes fazem diferença.
Treine o seu time de vendas. Faça ele conhecer o cliente antes do primeiro fechamento. Tenha uma logística integrada em que sua operação saiba com quem estão lidando.
Conheça as dores que você pode curar.
As vezes você está “se matando” para conseguir o menor frete, mas não sabe que na verdade o cliente está buscando o agente que conseguir o voo mais rápido. Não espere que ele te diga todos os detalhes de uma vez, pois não se esqueça: ele está atolado de trabalho, precisando de uma solução de serviço, e você é um entre vários prestadores que ele vai pedir ajuda.
Crie um checklist rápido que pode ajudar em 100% sua interação, por exemplo:
– Qual o tempo de resposta esperado por ele?
– Qual o canal de comunicação preferido do meu cliente? Whatsapp? Email?
– Ele está sempre disponível ou existe algum horário que seja melhor para procura-lo?
– Como é a operação que ele considera perfeita?
– O que é essencial para ele?
– O que os agentes atuais que ele trabalha entregam e que o satisfaz?
– O que os agentes atuais não entregam e ele sente falta?
Respondeu todas as perguntas e mesmo assim não consegue fechar o frete? Que tal tirar um tempo para uma reunião de alinhamento com a equipe para descobrir se há alguma parte da operação que não funciona tão bem? Nunca se esqueça que seu trabalho só acaba se ele deixar de ser seu cliente, pois o pós-venda é crucial para a manutenção do que foi construído.
A base de toda comunicação está em entender porque o seu cliente deveria fechar o frete com você. Parece fácil?
Responda essa pergunta pelos olhos dele.
Artigo escrito por Julia Caetano
