Nem todo importador deveria ser seu cliente

Agente de carga, aqui vai uma verdade: nem todo importador precisa ser seu cliente.

Quem nunca ouviu a frase “o cliente tem sempre razão”. A ideia desse tipo de pensamento é a de que é preciso fazer de tudo para deixar seu cliente satisfeito, focando no pensamento que você precisa agradar a todos.

Nos últimos textos dessa série, mostramos exemplos e dicas de como se destacar no mercado de agenciamento de cargas, e como fidelizar o seu cliente. Até mesmo explicamos como estar certo nem sempre é válido frente a um problema na operação que deixa seu cliente extremamente insatisfeito.

É correto dizer que sua atividade principal deve ser voltada a agradar seu comprador, vendendo além de um serviço, uma experiência. A questão é que nem todo mundo que procura seus serviços deveria se tornar seu cliente.

Parece estranho, não é mesmo? Recusar um embarque em tempos de tanta dificuldade no mercado. Rejeitar um fechamento, precisando bater uma meta.

É estranho. Mas é também aprendizado.

Pense naquele cliente que nunca está satisfeito. Ele reclama que você está sempre caro, reclama do seu atendimento, trata mal sua equipe e nunca paga em dia.

O comportamento dele prejudica o atendimento bem feito para outras empresas e causa um estresse desnecessário em você e seu time. É claro que há pessoas de todos os tipos no mercado, e não se pode esperar trabalhar somente com os simpáticos. Estamos falando aqui dos casos que ultrapassam o seu limite como companhia e prejudicam mais o seu trabalho do que trazem lucros.

Mas como perceber que um cliente se enquadra nesse perfil?

Quando você e o cliente não precisam um do outro

Muitas vezes queremos vender todos os serviços que temos a oferecer e acabamos convencendo o cliente a comprar algo que ele não necessariamente precisa.

Quando alguém percebe que adquiriu um serviço “empurrado”, automaticamente fica insatisfeito e começa a olhar a situação com olhos críticos. O sentimento de que ele não pode confiar na sua empresa se torna majoritário, mesmo que tenha sido ele a efetuar a compra na hora.

Por exemplo, veja um importador que já possui um agente fixo nas operações dele. Você chega, não consegue convencê-lo a participar das cotações, mas consegue entrar no desembaraço, mesmo que essa não seja seu produto principal e você terceirize o serviço. Ele já possuía um bom desembaraço e mesmo assim resolveu lhe dar uma chance.

Você vende o serviço de desembaraço aduaneiro somente para conseguir “entrar” nas operações da empresa e pensa que a longo prazo vai conseguir uma oportunidade nos fretes.

O que acontece na prática? O cliente não pretende abrir as cotações e você se vê com um serviço que não agrega tanto a você, pois realizar somente o desembaraço de uma carga sem ter feito seu frete não é o seu foco no momento, já que você repassa o valor, praticamente tendo lucro zero.

Sendo assim, você está desperdiçando tempo de um profissional competente para agradar um cliente que praticamente não lhe traz benefícios e ainda corre o risco de ter uma operação com problemas e deixar o cliente insatisfeito por tê-lo escolhido.

Quando o cliente não paga em dia

É preciso saber que há clientes que simplesmente não pagam no vencimento. A razão por trás disso é que deve ser estudada para perceber se é um caso de dispensar o cliente ou somente ajustar a negociação.

Por exemplo, você possui embarques com um cliente que nunca paga no dia que a carga chega, o que te obriga a sempre estar atualizando o valor de acordo com a taxa cambial do dia, e gerando um estresse no seu contas a receber pois nunca está de acordo com o programado.

No entanto, esse mesmo cliente te paga sempre 5 dias depois. Já pensou que ele pode somente precisar de uma condição de pagamento pois existe uma burocracia interna a cumprir que leva mais do que um dia?

Se mesmo após essa análise a inadimplência permanecer, você deve fazer a segunda análise da vez: será que vale a pena o esforço de manter esse cliente para nunca receber pelo meu trabalho?

Quando você não tem a solução que ele precisa

Este ponto pode parecer igual ao primeiro, mas gostaria de aprofundar um pouco mais em como as empresas precisam atender às necessidades do cliente quando são capazes para isso.

Existem inúmero tipos de agentes de carga no mercado, entregando diversos modelos de operações. É muito bom sentir que sua empresa dá conta do recado, mas se ela não der, é preciso reconhecer isso antes de fracassar.

Muitas vezes seremos confrontados com operações grandiosas que podem pedir especificações muito além do que podemos oferecer. Não mova montanhas, deixando suas outras operações desassistidas, enquanto você estará entregando uma operação meia boca para seu cliente que poderia estar recebendo um algo muito melhor em outro lugar. Saiba qual serviço você entrega com excelência e execute-o. Todo o restante?

Recomende parceiros que se especializaram a fazer o que você não faz. Não é preciso saber fazer tudo para ser bom.

E é claro, quando um cliente é abusivo. Ninguém deve permanecer com um consumidor que não respeita você e seu time.

Mas e quando um cliente entra em contato com seu negócio, insiste em adquirir seu produto ou serviço e, no entanto, você, como bom vendedor consultivo, sabe que não vai resolver o problema dele? Como dizer não ao cliente nessa situação?

Seja cauteloso, mas prático e direto. Diga que você não pode atender às necessidades dele, mas ele estará bem atendido em outros locais.

Seguimentar seu público-alvo não é só uma questão de estratégia, mas de evitar erros e maiores problemas. Pode parecer um absurdo, mas acredite: trabalhar em cima dos clientes certos, só mostra que você está muito mais preparado a atender com qualidade.

Toda empresa tem um perfil de cliente ideal, aquele que a empresa sabe que vai se beneficiar muito de seu produto ou serviço e ficar satisfeito com ele. Esse é o cara que você deve buscar: a divulgação e fidelidade que você tanto busca virão dele.

E ai, gostou?

Aqui termina nossa série “o que os importadores não te contam: uma série para os agentes de carga”. Fizemos esta coletânea de textos para ajudar vocês, agentes, a entender um pouco melhor a mentalidade de seus clientes e saber como se posicionar e ser mais reconhecido por esse trabalho tão árduo.

Esperamos que tenham gostado, e fiquem por perto para mais conteúdos do tipo.

Artigo escrito por Julia Caetano:

Julia Caetano é formada em Relações Internacionais pela ESPM Rio e cursa pós-graduação em Gestão de Projetos. Amante do mercado externo, trabalha na área há 4 anos, além de ser produtora de conteúdo para o ComexLand.

Parceria: UxComex